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案例分享：香港赛马会如何打造人性化的投注中心

对于香港赛马会而言，投注中心是非常重要的一个组成部分。香港赛马会投注中心经过多年的运营，总结了一套可供国内呼叫中心水晶雕塑参考的宝贵经验。在此次IT value走进香港赛马会的活动中，参观投注中心的经历让不少CIO印象深刻：颇具心思的设计，良好的工作氛围。

目前，呼叫中心在国内也已经逐渐成熟，超过千人座席的呼叫中心也不在少数，在规模和硬件设备方面国内的呼叫中心并不落后。但是比起香港赛马会的投注中心而言，国内的call center在管理和运营这些软实力方面还需要加强。

用心设计细节

据投注中心管理事物主管伍上果介绍，投注中心始建于1974年，当时有一千个座席，还不是人手一台电脑，主要依靠座席在接到投注，人工记录投注写下来，然后再输入到电脑里面。1979年，座席实现了人手一台电脑，在接到以后，可以把投注数立即输到电脑里面。目前，赛马会的投注一共有五个中心，大概有4900个座席，共1万多名员工，分放在不同的地方，投注中心提供的是7×24小时的服务，目前的流量已经超过一百万。

“走进香港赛在这里做1个详细的分析介绍马会”活动中带领大家参观的天水围目前我国废旧塑料回收利用率不高投注中心是赛马会最新的呼叫中心，这里有超过2500名员工都是兼职，全职员工只有100多名。由于天水围距离香港市区较远，为了解决当地的一些就业问题，附近的主妇、学生都可以到天水围投注中心做兼职。

尽管采用了大量的兼职员工，天水围投注中心却保持了相对较低的流动率，之所以能够实现有效管理兼职员工，伍上果说：“我们推广的是360度的全方位管理，我们希望爱护我们的员工。大家可以看到玻化地板这个环境，我们花费了很多心思，就是希望我们提供的工作环境是最好的工作环境，希望员工每天工作的时候比较开心。”

彩色的座椅、独立的工作区域、符合人体工学的座椅和桌子……在天水围投注中心里，任何一个细节都让人赞叹设计者的用心。要知道，天水围投注中心的大楼曾经是一个停车场，层高仅有2.4米。作为强度较大的工种，如果再营造一个压抑预计明日钢坯市场以稳为主的氛围，就很难让员工工作地开心。

图：天完善从碳纤维、织物、预浸料到复合材料制品的生产、检测、回收产业链条水围呼叫中心座席现场（CTI论坛配图）

很多办公室都是把地台升高的设计，“如果我们把整个的地方，提升地台的话，这个空间就更小了，所以我们选择的是高低地台的设计。” 伍上果介绍，另外一个就是声音管理的问题，“因为有一千个同事一起当值都用，跟我们的顾客沟通，他们彼此说话的声音，肯定会互相影响，于是我们就采用了吸声的天花系统。”

这样的细节不胜枚举，中心的理念就是希望提供一个更好的工作环境给员工。因为只有在工作环境上做足工作，才能避免员工由于工作环境恶劣而对座席这一工作产生厌恶。

在拥有了良好的工作环境后，员工才能提升其服务能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水围投注中心也有自邯郸己的一套方法，因为赛马会也经营足球博彩业务，“足球大部分是在凌晨时分，很多同事要加班，所以我们要提供夜班的津贴。”这种人性化的管理方式获得很多员工的认同，伍上果称：“我们很多同事他们以前是从兼职开始的，他们做兼职的时候可能还在念书，念大学，毕业了以后，就到我们这儿做全职的工作，很多同事都是这样的。”

而在投注中心运营方面，伍上果也进行了总结，首先在服务方面我们要提供最好的服务，用户体验要好。这就要提供高水平的服务，就要求我们的态度要非常认真，与经常更层级的工作人员积极沟通，跟员工、合作伙伴以及IT部门的同时沟通。要管理这个系统，还有跟其他服务层面不同级别的人沟通。另外一个层面就是服务跟客户的管理，这个部分你看到的是，我们的客户是细分的，他们各有不同，根据不同的客户，服务水平是有一点分别的。

投注中心是用提供服务切角机，有提供普通话、广东话等等的语言，伍上果介绍：“我们的也不都是一样的，特别是在香港，有日赛的话，大部分投注的时间都是每场的最后15分钟，这是一个高流量。所以我们需要把这个分流，用不同的线路，把我们的客户分开，也有在访问的时间有不同投注的要求。”

ITValue周刊